视频号小店售后协商功能是视频商功使用指商家处理用户售后申请时，可以通过该功能修改用户申请的号小后协退款金额及售后类型，以为用户提供更合理的店售售后服务，避免商家只能拒绝售后申请，视频商功使用影响用户体验。号小后协接下来是店售针对视频号售后协商功能的介绍。

一、视频商功使用使用范围

1.1 通用规则

(1)仅支持修改售后类型及申请退款金额进行协商;

(2)退款金额不得高于该订单实际支付金额;

(3)售后原因不支持修改;

(4)用户可在商家发起售后协商后24小时内选择同意或者拒绝，号小后协用户超时未操作默认拒绝本次售后协商。店售

1.2 商品类型规则

(1)支持实物商品/虚拟商品;

(2)商品数量不支持修改。视频商功使用

1.3 注意事项

(1)用户选择拒绝本次售后协商后，号小后协订单状态将变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款，店售售后期内用户仍可继续发起售后/选择平台介入;

(2)用户同意本次售后协商后，视频商功使用该售后单则默认商家已同意本次售后并进入退款流程/退货退款流程;

(3)商家可以在协商原因中与用户商量售后类型和退款金额，号小后协但不得引导用户修改售后原因。店售

二、使用流程

(一)商家操作流程

1、操作路径

售后管理——售后处理——售后处理列表——协商

2、操作说明

(1)可协商售后类型

a. 仅退款

b. 退货退款

(2)操作界面

商家需与买家沟通实际售后诉求，在协商一致后，找到需要发起售后协商的售后单，点击【协商】，在【协商】页面中选择与协商结果一致的售后类型和退款金额，并补充说明后选择提交即可。

注意：协商原因必须认真选择，按实际场景选择对应原因，也可以进行额外补充。如未提前联系到买家，需选择让买家联系商家客服继续沟通的协商原因，进一步协商。

操作成功后，工作台显示【已提交协商申请】并向用户发送【服务提醒】消息卡片，可以提醒买家前往提交。

(3)协商原因

系统自带的协商原因，商家可以根据实际需求场景进行选择。

(二)用户操作流程

1、操作路径

订单界面-确认协商信息-选择“同意”/“拒绝”

注意：收到商家协商方案，可以选择联系商家进一步沟通再确认，或直接同意/拒绝商家的协商方案。

2、操作说明

(1)用户选择“同意”

用户选择“同意”后，售后单则默认商家已同意本次售后，进入退款/退货退款流程。

(2)用户选择“联系商家”

用户选择“联系商家”，可以进入商家客服咨询界面，进一步售后协商沟通。

(3)用户选择“拒绝”

用户选择“拒绝”，售后状态变更为商家拒绝仅退款/商家拒绝退货退款。

三、常见问题

Q1: 使用「协商」功能对商家有什么好处?

该功能可以避免商家因直接拒绝用户的售后申请，导致的平台介入。

首先，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次，商家可以通过「协商」功能，与用户协商，用折价赔付的方式进行处理，减少双方的损失。

Q2：使用「协商」功能前，为什么需要先和买家确认?

和买家提前沟通好实际的售后诉求，可以避免协商不一致，导致用户拒绝协商，从而产生多次协商来回，拉长售后周期。

Q3：用户已经申请退货退款，但经商家和用户协商，用户同意不退货，由商家进行补偿部分费用作为赔付，商家可以怎么操作呢?

商家可以在用户发起售后申请后，使用「协商」功能，修改用户的售后类型为仅退款，退款金额修改为协商的赔付金额，说明协商原因即可。

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